Trường Du lịch – Đại học Huế
Giảm thiểu tiếp xúc dần trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu đối với du khách trong chuyến đi kể từ sau cuộc khủng hoảng sức khỏe vừa qua, vì thế, các công nghệ không tiếp xúc chắc chắn cũng sẽ được chú trọng hơn trong thời gian tới. Đối với các khách sạn, nắm bắt được những công nghệ quan trọng sẽ là đòn bẩy giúp gia tăng vị thế cạnh tranh của mình trong tương lai.
Chúng ta đều biết rằng so với những trải nghiệm trước đây, việc đi lại nói chung và đi du lịch nói riêng sẽ rất khác biệt trong năm 2021 và cả trong những năm sắp tới. Rất nhiều các nghiên cứu đã được thực hiện để dự đoán tình hình du lịch tương lai, và một trong những kết quả chung tìm được sau các nghiên cứu đều nhấn mạnh vào tầm quan trọng của công nghệ không chạm. Skift cũng đã hợp tác cùng Oracle Hospitality và Medallia Zingle để thực hiện một vài khảo sát để nắm được tình hình thị trường và tâm lý du khách ở thời điểm hiện tại, từ đó định hình nên một vài xu hướng đáng lưu ý về việc áp dụng công nghệ không chạm trong ngành khách sạn.
Có đến 77% du khách quan ngại về việc tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn.
Trong báo cáo gần đây của Medallia Zingle mang tên “COVID-19 and the Future of Commerce”, chỉ có 23% đáp viên trả lời rằng số lần tiếp xúc trực tiếp họ phải thực hiện tại một doanh nghiệp không ảnh hưởng đến quyết định đi đến nơi đó của họ. Điều này có nghĩa là chỉ 1 trong số 5 người không ngại phải tiếp xúc trực tiếp với người khác nhiều lần trong quá trình lưu trú tại một cơ sở khách sạn, trong khi 4 du khách còn lại cảm thấy tương đối bận tâm hoặc vô cùng bận tâm khi chọn một khách sạn nếu nơi đó không thực hiện các biện pháp giảm thiểu tiếp xúc.
Tiếp đó, khảo sát “A Data-Driven Look at Hospitality’s Recovery” của Skift và Oracle Hospitality chỉ ra rằng có đến 71% du khách sẽ có xu hướng chọn các khách sạn áp dụng công nghệ tự phục vụ để giúp giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp với nhân viên. Điều này cũng có nghĩa: bên cạnh chương trình khách hàng thân thiết, việc đầu tư vào các trải nghiệm không chạm cũng có khả năng cao thu hút khách quay trở lại, đặc biệt là trong thời kỳ sức khỏe và an toàn được xem là các ưu tiên hàng đầu.
Khách sạn nên lưu ý áp dụng các công nghệ không chạm như thế nào?
- Sử dụng công nghệ không chạm trong quá trình giao tiếp với khách để nắm bắt ý kiến phản hồi nhanh chóng
Theo báo cáo của Medallia Zingle trước đây về dịch vụ chăm sóc khách hàng, chỉ có 25% khách lưu trú sẽ phản hồi lại với khách sạn về các vấn đề mình gặp phải trong quá trình lưu trú. Điều này sở dĩ bởi khách hàng cần phải gặp mặt trực tiếp nhân viên khách sạn để trình bày và tìm cách giải quyết vấn đề, trong khi đa số du khách lại không muốn phải tranh cãi trực diện.
Bên cạnh đó, có đến 42% khách lưu trú cho biết họ sẵn lòng quay lại khách sạn nếu các trải nghiệm và dịch vụ mình không hài lòng trước đây được điều chỉnh và thay đổi theo hướng tích cực hơn. Như vậy, trong một kỷ nguyên mới của du lịch, giảm thiểu tiếp xúc giữa khách lưu trú và nhân viên sẽ đòi hỏi các khách sạn nghĩ ra một phương án khác để thấu hiểu được tâm lý và kịp thời cập nhật các phản hồi từ khách hàng. Điều này sẽ nhanh chóng thúc đẩy các công nghệ thông tin và các kênh phương tiện kỹ thuật số hai chiều phát triển.
Một mặt, công nghệ này sẽ giúp khách lưu trú thấy thuận tiện hơn khi thông báo cho khách sạn nếu gặp phải một vấn đề không mong muốn; mặt khác, khách sạn cũng sẽ dễ dàng hiểu được khách hàng của mình hơn và nhanh chóng có các biện pháp giải quyết vấn đề cho khách nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn. Các công nghệ và nền tảng này sẽ hỗ trợ khách sạn đáng kể trong việc cân bằng giữa thực hiện các biện pháp giãn cách xã hội và giảm thiểu tiếp xúc nhưng đồng thời cũng phải duy trì mức độ hài lòng của khách trong suốt quá trình trải nghiệm.
Hơn nữa, công nghệ hỗ trợ giao tiếp với khách cũng có thể được phát triển hơn, giúp khách sạn lập trình sẵn các câu trả lời dành cho các câu hỏi và vấn đề thường gặp để từ đó tiết kiệm thời gian truyền đạt và xử lý thông tin trong bộ máy vận hành.
- Sử dụng công nghệ trí thông minh nhân tạo (AI) để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Nếu các kênh thông tin và nền tảng công nghệ hỗ trợ việc giao tiếp với khách, giúp khách sạn hiểu rõ được suy nghĩ và tâm lý du khách trong quá trình trải nghiệm, từ đó định hình chiến lược để nâng cao giá trị dịch vụ kịp thời thì sử dụng các công nghệ AI sẽ giúp khách sạn nắm bắt được các thói quen nhất định của những khách hàng quen thuộc vốn không thường được chú ý.
Đối với du khách, việc được cá nhân hóa các trải nghiệm có khả năng cao sẽ giúp họ cảm nhận được sự đặc biệt và tính chân thực, từ đó mức độ hài lòng của họ cũng được nâng cao. Trong bối cảnh các trải nghiệm không chạm ngày càng trở nên cần thiết và phổ biến, du khách có thể cảm thấy mình không còn được các nhân viên khách sạn quan tâm như trước. Vì thế, nếu sử dụng công nghệ AI, khách sạn sẽ dễ dàng hệ thống được các sở thích, thói quen của từng vị khách để từ đó có thể chủ động cung cấp đúng các dịch vụ đến những vị khách có nhu cầu tương ứng.
Theo báo cáo của Oracle Hospitality, 70% các yêu cầu của khách lưu trú sẽ được đáp ứng một cách tự động tại các khách sạn có sử dụng công nghệ AI. Ngoài ra, có đến 86% chủ khách sạn đồng ý rằng công nghệ AI sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của cả nhân viên và khách hàng.
Tạm kết
Ngoài những công nghệ không chạm phổ biến như check-in tự động, khóa phòng bằng điện thoại thông minh hay thanh toán trực tuyến, đầu tư vào các công nghệ không tiếp xúc phục vụ việc giao tiếp với khách lưu trú và cập nhật các thói quen, sở thích của họ sẽ giúp khách sạn vừa chủ động đáp ứng các nhu cầu theo hướng cá nhân hóa cho khách, vừa có thể nhanh chóng điểu chỉnh các dịch vụ theo đúng với mong muốn của khách ngay trong thời gian lưu trú của họ. Ứng dụng công nghệ không tiếp xúc ngay trong bộ máy vận hành có khả năng rất cao sẽ là chìa khóa giúp các khách sạn mở cánh cửa phục hồi để bước sang giai đoạn tăng trưởng ổn định trở lại trong tương lai.
Nguồn: Destination Review
