Trường Du lịch – Đại học Huế
Du lịch là một ngành đối ngoại. JEAN SERRES – nhà ngoại giao Pháp nổi tiếng đã nói: “La diplomatic est une science qu’on doit apprendre les regles et un art qu’on doit suprendre les secrets” (tạm dịch là “Ngoại giao là một khoa học mà người ta phải học các nguyên tắc và là một nghệ thuật mà người ta phải nắm bắt cho được những bí quyết”. Hướng dẫn viên du lịch, trước hết phải là một cán bộ đối ngoại, trợ giúp du khách khám phá và tìm hiểu “cái thực và cái đẹp” của cuộc sống thiên nhiên, môi trường và con người.
Ở nước ta, ngành du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước. Tuy là một ngành tương đối mới nhưng có nhiều tiềm năng và triển vọng. Phát triển du lịch với tư cách là một ngành kinh tế nó tạo ra thu nhập ngoại tệ cho ngân sách quốc gia, tạo việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, góp phần xoá đói giảm nghèo. Mặc khác, du lịch được xem là một ngành kinh tế tổng hợp. Sự phát triển của du lịch góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành nghề khác như nông nghiệp, công nghiệp và các thủ công nghiệp mỹ nghệ, công nghiệp chế biến, viễn thông, giao thông vận tải…. tăng cường giao lưu và hợp tác quốc tế trên các lãnh vực của đời sống xã hội.
Tuy nhiên, do mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng của ngành du lịch thế giới, phát triển du lịch của các nước luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc không ngừng hoàn thiện cơ sở hạ tầng nói chung, hạ tầng kỹ thuật du lịch nói riêng, cũng như không ngừng đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao. Đây thực sự là những thách thức lớn đối với ngành du lịch Việt Nam trên con đường hội nhập kinh tế du lịch mà đòi hỏi có sự phối hợp của các ngành các cấp liên quan và của toàn xã hội vì sự phát triển bền vững.
Nghề hướng dẫn du lịch là một nghề rất khó đòi hỏi người hướng dẫn phải có kiến thức, kỹ năng và cả sự khéo léo trong giao tiếp. Như người ta thường có câu “Mép cá trôi, môi hướng dẫn”, nghề hướng dẫn du lịch có thể vừa được xem là nghề phiên dịch lại vừa là công việc của một người cán bộ làm nghề ngoại giao, tuyên truyền hoặc quan hệ công chúng. Ngoài ra, nghề hướng dẫn du lịch còn đòi hỏi người hướng dẫn có sức khoẻ tốt, tính kiên nhẫn và mềm mỏng linh hoạt trong hành vi ứng xử.
Một hướng dẫn viên du lịch có thể đóng rất nhiều vai trong quá trình thực hiện chức năng công việc hướng dẫn của mình. Đôi khi họ là những người nghệ sỹ biểu diễn trên các sân khấu đời thường, nhưng có khi họ như là những ngoại giao của đất nước và những thông tin mà họ truyền đạt cho du khách có tác động trực tiếp đến việc hình thành nên hình ảnh của một quốc gia, một dân tộc, một điểm đến trong tâm trí du khách, chứ không chỉ đơn thuần là truyền đạt thông tin về điểm du lịch nào đó. Đây là điểm đặc trưng khó nhất của nghề hướng dẫn du lịch.
Tuy nhiên, nghề hướng dẫn du lịch cũng được coi là nghề đem lại trẻ trung, hứng khởi và làm say lòng người vì tính nghệ thuật, sự thi vị, sinh động và cả tính hài hước trong công việc hướng dẫn. Hướng dẫn viên phải có nghệ thuật làm sao cho khách cảm thấy thoải mái vui vẻ và mong muốn quay trở lại sau một cuộc hành trình tới điểm đến. Hơn ai hết, hưóng dẫn viên sẽ là người trực tiếp chuyển tải cái hay, cái hấp dẫn, cái mới lạ và nét đẹp của điểm đến và cộng đồng ở đó mà không có máy móc nào có thể thay thế. Vì vậy, sự lặp đi lặp lại của công việc có khi sẽ gây nhàm chán cho chính hướng dẫn viên nếu họ không biết sáng tạo và tìm kiếm cho mình một phong cách chuẩn mực trong cuộc sống cũng như trong công việc.
Bên cạnh đó, cũng không thể không kể đến những vất vả khó khăn của nghề hướng dẫn viên du lịch. Đây thực sự là một nghề khó khăn, vất vả và nặng nhọc, không những yêu cầu cao về kiến thức mà còn áp lực về thời gian làm việc. Lao động của hướng dẫn viên thường đòi hỏi sức khoẻ không chỉ về mặt thể chất mà còn về thần kinh và trí tuệ, yêu cầu sự kiên trì và bền bỉ. Mặt khác, thực tế cho thấy đa số hướng dẫn viên là nữ, trong khi nghề này cũng khá khó khăn đối với phụ nữ vì những đặc trưng nói trên, đặc biệt là phụ nữ đã lập gia đình và có con cái.
Như đã giới thiệu ở trên, nghề hướng dẫn du lịch thực sự là một nghề đòi hỏi không chỉ kiến thức nghề nghiệp mà còn đòi hỏi hướng dẫn viên phải thực sự có kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật truyền đạt cũng như tính kiên nhẫn và đạo đức nghề nghiệp (tính nhân văn của nghề). Trong suốt hành trình đến điểm du lịch, đối với du khách thì kiến thức và sự trải nghiệm là mới mẽ và hấp dẫn, trong khi đó lại là sự lặp đi lặp lại đối với hướng dẫn viên. Điều này dễ gây nhàm chán cho hướng dẫn viên và có thể sinh ra những tác động tiêu cực đến chất lượng công việc của hướng dẫn viên, ví dụ cảm giác mệt mỏi, thiếu nhiệt tình và từ đó có thể truyền đạt thông tin một cách ‘vô cảm’, hời hợt…Do vậy, bên cạnh kiến thức nghề nghiệp cần thiết cho công việc thì lòng mến khách, yêu nghề và nghệ thuật truyền đạt của hướng dẫn viên luôn là yếu tố có tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn. Yêu cầu này được thể hiện cụ thể như sau:
- Phải có nghệ thuật diễn đạt hấp dẫn và thu hút được du khách
- Lòng yêu nghề hăng say công việc
- Kiên trì chịu khó và có nhiệt huyết với nghề
- Có tinh thần trách nhiệm cao và luôn có ý chí vươn lên
- Thật thà trong lời nói và cử chỉ hành động
- Biết lắng nghe ý kiến của du khách và của đồng nghiệp
- Khiêm tốn, say mê học hỏi để cầu tiến
- Học tập kinh nghiệm để ngày càng hoàn thiện nhân cách của bản thân
- Nhẹ nhàng và nhanh nhạy giúp đỡ khách trong mọi tình huống
- Luôn tôn trọng du khách với sự chân thành của mình.
- Luôn đặt mình vào vị trí của khách để làm tốt công việc của mình.
Bất cứ hướng dẫn viên nào muốn trở thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp đều phải trang bị cho bản thân mình những kiến thức cần thiết và rèn luyện cho mình những đức tính nghề nghiệp nói trên. Đây không phải là việc làm đơn giản và có thể có ngay được khi vào nghề, mà nó đòi hỏi một quá trình rèn luyện thường xuyên, kiên định và đầy nỗ lực của hướng dẫn viên.
Hiện nay, có quá nhiều loại hướng dẫn viên với nhiều tư tưởng khác nhau trong việc hướng dẫn và “moi tiền vô tội vạ của khách” chỉ vì lợi ích cá nhân của bản thân. Họ không những dụ dổ khách sử dụng thêm các dịch vụ không có trong chương trình của khách mà còn “dụ khách đến những nơi bán các đặc sản địa phương” để kiếm thêm tiền hoa hồng, tiền này được trích “rất nặng đô” từ các chủ cửa hàng bán hàng hóa đó. Dĩ nhiên, có cầu ắt có cung nhưng giá như “việc ăn chia hưởng lợi từ các sản phẩm đặc trưng đó” có tính “nhân đạo” một chút, chẳng hạn như cần niêm yết một giá ở bất cứ cửa hàng bán đặc sản nào dù quy mô kinh doanh của cửa hàng đó nhỏ hay to trên địa bàn thành phố Huế, giá này đã được thỏa thuận từ các nhà cung cấp và người bán (đã tính chiết khấu cho các chủ cửa hàng), thì đỡ khổ cho khách du lịch biết bao. Có ai biết thực chất một gói kẹo mè xững giá gốc chỉ 10.000đ nay được các chủ cửa hàng đội giá lên đến 30.000đ để có thể ăn chia cho HDV, lái xe đến 30-35% trên tổng số khối lượng mà khách mua. Đó chỉ là một ví dụ rất nhỏ trong số hàng ngàn dịch vụ rao bán, chặt chém khách du lịch không thương tiếc…Nên chăng cần có sự vào cuộc của các cấp chính quyền, nhà quản lý, các thanh tra du lịch để làm sạch “việc kiếm tiền” không trong sạch này.
Theo tôi, việc làm trên không thể đổ lổi cho ai cả mà hãy kiểm điểm từ việc làm và bộ máy quản lý của các cấp, từ ý thức và lương tâm đạo đức kinh doanh của người dân và HDV. Hướng dẫn viên là người rất quan trọng vì họ có thể đóng vai trò là nhà tâm lý học, nhà xã hội học vì họ giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau trong và ngoài nước. Hành vi ứng xử và thái độ giao tiếp của họ thường có tính đại diện cho một văn hoá ứng xử cụ thể và phải có chuẩn mực nhất định. Họ cũng có thể là những người có kiến thức cơ bản và hiểu biết rộng về tình hình chính trị, kinh tế, văn hoá – xã hội của một vùng, một quốc gia và cả phạm vi toàn cầu. Do vậy, sẽ không quá lời nếu nói rằng nghề hướng dẫn du lịch là một trong những nghề cao quý và cần được đánh giá cao. Quan trọng là họ đã mang lại sự hài lòng cho du khách trong những chuyến đi và giúp du khách chọn lựa những sản phẩm du lịch chất lượng cao và giá cả phải chăng, phù hợp với giá cả thị trường.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chịu tác động của nhiều yếu tố trong đó có những yếu tố khách quan như tình hình thời tiết, điều kiện phương tiện vận chuyển, chất lượng đường sá…Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào những yếu tố chủ quan từ các yếu tố thuộc công tác tổ chức của doanh nghiệp lữ hành đến yếu tố con người, trong đó hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng. Do vậy, để đảm bảo hoàn thành tốt chức năng công việc của người hướng dẫn du lịch và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, thực hiện được mục tiêu của các doanh nghiệp nói riêng cũng như mục tiêu phát triển chung của toàn ngành du lịch, hướng dẫn viên du lịch cần không ngừng trau dồi kiến thức, năng lực công tác và đạo đức nghề nghiệp. Có thể tóm lược trong các yêu cầu cơ bản sau:
- Hướng dẫn viên phải có trình độ tinh thông nghiệp vụ hướng dẫn, có tinh thần cầu tiến, khiêm tốn học hỏi. Thông thạo các tuyến điểm du lịch. Có sự hiểu biết rộng về văn hoá, lịch sử, nghệ thuật và am tường những thông tin về kinh tế, chính trị thời sự trong nước và quốc tế….
- Hướng dẫn viên cần có trình độ thông thạo ngoại ngữ. Đó là chìa khoá mở những kho tàng kiến thức của nhân loại và là phương tiện để hướng dẫn viên có thể thực hiện tốt công việc của mình và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn.
- Đạo đức nghề nghiệp của người hướng dẫn du lịch được thể hiện qua tính chân thật, cởi mở và hoà đồng.
- Luôn tôn trọng và nhiệt tình phục vụ khách, coi việc không ngừng đáp nâng cao sự hài lòng của du khách vừa là trách nhiệm công việc và niềm vinh hạnh của bản thân người hướng dẫn viên, vừa là trách nhiệm đối với doanh nghiệp và với cộng đồng vì sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
- Tôn trọng và thực hiện đúng các nguyên tắc ngoại giao và quốc tế.
Cuối cùng, vai trò của hướng dẫn viên có thể được đúc kết như sau: “Một hành trình du lịch hoàn hảo được hướng dẫn bởi một hướng dẫn viên tồi có thể dẫn đến thất bại. Một tour du lịch dẫu có một số trục trặc ban đầu nhưng đoàn khách có được một hướng dẫn viên giỏi vẫn có điều kiện dẫn đến thành công” và sự hài lòng của du khách là món quà lớn mà HDV đã mang lại cho họ trong suốt chuyến đi!
Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – Trưởng BMLH & HDDL
