Trường Du lịch – Đại học Huế
Nếu chúng ta muốn làm tốt vai trò của người phục vụ trong ngành du lịch, chúng ta cấn nắm vững, hiểu một cách cụ thể để vận dụng những nguyên tắc của lễ tân ngoại giao. Bài viết này cung cấp cho các bạn một cách nhìn tổng quát về vai trò của lế tân ngoại giao trong việc phát triển du lịch. Đây cũng chính là chìa khóa thành công cho những ai muốn trang bị hành trang vững chắc bước vào con đường du lịch vì du lịch là ngành đối ngoại. Vậy kỹ năng nắm bắt lễ tân ngoại giao đóng vai trò gì trong sự phát triển của du lịch?
Ngành du lịch là ngành mang tính phi sản xuất vật chất, nó không mang lại sản phẩm vật chất mà thông qua cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy có thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt hay không là tiêu chí để đánh giá trình độ phát triển của ngành du lịch, và nó quyết định bởi tố chất và số lượng của cán bộ nhân viên du lịch. – Về sản xuất và tiêu thụ, sản xuất du lịch có tính đồng bộ, tức quá trình nhân viên du lịch cung cấp dịch vụ được tiến hành cùng lúc quá với trình du khách tiêu thụ loại dịch vụ này, dịch vụ du lịch là loại dụ vụ mặt đối mặt, điều này càng yêu cầu cao hơn đối với tố chất của nhân viên du lịch. – Du khách-đối tượng của dịch vụ du lịch tới từ các nước khác nhau, động cơ du lịch, yêu cầu và tập quán của họ cũng khác nhau, vì vậy đòi hỏi nhân viên du lịch phải am hiểu rộng, sâu và khả năng thích ứng cao. – Mức độ chuyên môn hóa của lao động du lịch cao do vậy cũng đòi hỏi trình độ kĩ thuật và nghiệp vụ cao của cán bộ nhân viên du lịch. Chuyên môn hóa làm cho một số hoạt động phục vụ du lịch có tính độc lập tương đối như: hướng dẫn viên du lịch, lế tân khách sạn, tuyên truyền quảng cáo du lịch.
Tuy nhiên chuyên môn hóa trong du lịch nói chung cũng có một số hạn chế như gây khó khăn trong việc thay thế nhân lực một cách đột xuất như nghỉ ốm, nghỉ phép. – Thời gian động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng, một số lĩnh vực như khách sạn, hoạt động liên tục 24/24 giờ, còn ở một số lĩnh vực khác thời gian làm việc bị gián đoạn, phục thuộc vào thời gian đến và đi của du khách. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lí và ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ. – Cường độ lao động trong du lịch không cao nhưng phải chịu đựng tâm lí và môi trường lao động phức tạp.
Vậy LTNG đóng vai trò quan trọng như thế nào trong sự phát triển du lịch nói chung? Công cụ nào được ứng dụng rõ nét trong LTNG, giữa người với người trong hoạt động tương tác để cùng phát triển. Đó là,
Giao tiếp là tác nhân chính để hình thành nên các mối quan hệ trong công việc củng như trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta . Đó là sự tiếp xúc giữa con người với con người , thông qua giao tiếp con người có thể trao đổi thông tin , trí giác lẫn nhau , bộc lộ cảm xúc , đàm phán , thương lượng với nhau , giao tiếp giúp cho nhận thức của con người phát triển cao làm cho cuộc sống xã hội của các quốc gia nói riêng củng như trên toàn thế giới nói chung ngày càng tiến bộ , phát triển vượt bậc.
Trong học tập, nếu giao tiếp tốt với bạn bè trong lớp củng như ở trường sẽ giúp chúng ta học tập được nhiều kiến thức bổ ích, mở rộng nâng cao được trình độ chuyên môn trao đổi với bạn bè xung quanh sẽ giúp cho chúng ta biết được những lỗi sai, khuyết điểm của bản thân để ta có thể biết cách sữa chữa khắc phục, hỗ trợ cho việc học tập được tiến bộ và đạt được kết quả tốt. Ngoài ra giao tiếp tốt với mọi người sẽ tạo dựng được cho chúng ta nhiều tình cảm, quan hê bạn bè tốt “tương thân tương ái” giúp đỡ nhau càng tiến bộ ,
Trong công việc, cuộc sống xã hội thì việc giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng, nó thắt chặt thêm quan hệ giữa đồng nghiệp, giữa cấp trên và cấp dưới, giữa các đối tác với nhau tạo nên sự đoàn kết thống nhất làm nên sức mạnh tập thể to lớn.
Trong quá trình làm việc, nếu giao tiếp tốt sẽ giúp cho chúng ta trao đổi, học tập được nhiều kinh nghiệm, kỹ năng, nghiệp vụ, … với đồng nghiệp, với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra việc giao tiếp tốt sẽ giúp cho ta tạo được các mối quan hệ tốt với cấp trên với nhà lãnh đạo … góp phần làm cho công việc được hoàn thành sớm và đạt được kết quả tốt. Nếu chúng ta có khả năng ứng xử giao tiếp nhiều với mọi người thì trong kinh doanh hợp tác sẻ thu hút tạo uy tín được nhiều nguồn đầu tư, mang lại cho doanh nghiệp, công ty nơi ta làm việc được nhiều hợp đồng có giá trị cao, giúp cho doanh nghiệp được mỡ rộng, phát triển cao về quy mô, cơ sở hạ tầng, chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh sản xuất, tạo được uy tín cao trên thương trường, nâng cao khả năng cạnh tranh với các công ty doanh nghiệp khác .
Như chúng ta đã biết mục tiêu cao nhất của các doanh nghiệp đó là lợi nhuận, mà chính khách hàng là người mang lại lợi nhuận đó . Vì khách hàng là người quyết định hàng hoá kinh doanh lựa chọn người bán hàng và có ảnh hưởng chính đến sự phát triển và tồn tại của các doanh nghiệp. Cho nên thông qua giao tiếp, ứng xử tốt với khách hàng thì người bán, nhà kinh doanh mới có thể nắm bắt và hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất để từ đó chúng ta mới có thể phục vụ, đáp ứng phù hợp với nhu cầu cảu khách hàng một cách hiệu quả nhất . Quan trọng hơn là nhờ với việc giao tiếp thường xuyên tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm thì chúng ta mới có thể biết được các nhược điểm của sản phẩm, không phù hợp với nhu cầu của khách hàng từ đó người bán củng như nhà sản xuất sẻ khắc phục kịp thời bổ xung và đổi mới sản phẩm nhằm thoả mản cao nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng, tạo được uy tín đối với khách hàng giao tiếp tốt sẻ giúp cho việc quảng cáo sản phẩm đối với người mua có kết quả tốt, đem lại hiệu quả năng suất bán hàng, tăng cao nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp
Vì vậy muốn đem lại kết quả tốt cho học tập công việc củng như các mối quan hệ tốt với cộng đồng người xung quanh, thì chúng ta phải không ngừng trao đổi rèn luyện khả năng ứng xử , cách giao tiếp tốt , đúng lúc đúng nơi , phù hợp với nội dung của công việc học tập . Theo dõi cập nhật các thông tin các vấn đề có liên quan đến công việc cũng như trong học tập để góp phần làm cho khả năng giao tiếp của bản thân được nâng cao sẻ hỗ trợ tôt cho chúng ta trong công việc củng như mang lại thành công trong học tập, tạo nhiều mối quan hệ tốt đẹp trong gia đình và xã hội.
Ngày nay nhu cầu giao tiếp ngày càng mở rộng. Trong giao tiếp, tục ngữ Việt nam có câu “ lời chào cao hơn mâm cỗ” thể hiện sự thân thiên và sự tôn trọng lẫn nhau. Chào hỏi, bắt tay không chỉ biểu lộ tình cảm mà còn là phép lịch sự xã giao. Song chào, hỏi và bắt tay như thế nào lại là vấn đề tế nhị, cần cân nhắc cho phù hợp. Chào hỏi có nhiều cách: bằng lời nói, nụ cười hay khóe mắt; bằng gật đầu, giơ tay, ngả mũ, khẽ cúi đầu…Tùy theo cương vị, lứa tuổi để vận dụng cách nào cho đúng. Khi gặp nhau thì nam chào nữ trước, trẻ chào già trước, người mới đến chào người đến trước, người từ ngoài vào chào người ở trong phòng. Chào hỏi, bắt tay chỉ là một hành vi xã giao đơn giản, nhưng từ hành vi bắt tay mô hình chung chúng ta đã nhẹ nhàng giới thiệu với bạn bè một cách khéo léo tầm hiểu biết, sự lịch lãm, văn minh và văn hoá của cả đất nước, dân tộc. Chính vì vậy chúng ta cần có sự khéo léo. Tinh tế và sâu sắc thể hiện được sự thân thiện, mến khách ngay từ những cử chỉ đầu tiên đó là: Bắt tay cho đúng mực, cho phải phép!
Mặt khác, trong khi tiếp xúc với người nước ngoài, phải thường xuyên quan tâm đến hình thức bề ngoài, từ cách ăn mặc đến tư thế tác phong cũng như thái độ khiêm tốn nhưng không tự ti. Lịch sự nhã nhặn không quá dè dặt, thật thà, cởi mở tự nhiên không khách khí. Thái độ tiếp xúc ban đầu rất quan trong, nếu làm cho khách thấy mình được trân trọng, hài lòng với sự đón tiếp thì sẽ gây được thiện cảm và những ấn tượng tốt đẹp cho khách. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho công tác đối ngoại sau này. Ngược lại, nếu để khách thấy sự lạnh nhạt, quá dè dặt hoặc kiểu cách sẽ không có lợi cho mối quan hệ giữa các bên.
Có thể khẳng định: Phép lịch sự xã giao có vai trò quan trọng trong lễ tân ngoại giao vì nó là sự thể hiện đượng lối chính sách và quan điểm đối ngoại của các quốc gia thông qua hành vi cụ thể ( hành động hoặc không hành động).Trong giao tiếp quốc tế, phép lịch sự xã giao có ảnh hưởng to lớn đến đất nước, đến dân tộc vì một hành vi giao tiếp lịch sự hay không lịch sự của một người có thể dẫn tới sự đánh giá của người khác về văn hóa, văn minh của cả dân tộc. Hay nói cách khác, là một cán bộ đối ngoại phép lịch sự xã giao vô cùng quan trọng khi mọi người nhìn vào hành vi, cử chỉ, lời nói, cách đối xử của bản thân bạn để qua đó đánh giá xã hội, đất nước của bạn. Có thể khẳng đinh rằng trong đối ngoại, trong xã giao, phép lịch sự xã giao càng có vai trò quan trọng bởi chủ thể tham gia giao tiếp trong trường hợp này không phải chỉ đại diện cho cá nhân mà chính là đại diện cho quốc gia, dân tộc. VÌ
Phép lịch xã giao trong lễ tân ngoại giao không chỉ thể hiện cách xử thế giữa cá nhân với cá nhân mà quan trọng hơn nó thể hiện cách xử thế giữa quốc gia với quốc gia vì cán bộ đối ngoại của quốc gia trong quan hệ quốc tế chính là đại diện cho quốc gia đó. Ứng xử trong giáo tiếp ngoại giao được đánh giá là tích cực khi gây ấn tượng tốt đối với các đối tác tiếp xúc ngay lần gặp đầu tiên; bởi vì, xét về yếu tố tâm lí ấn tượng đầu tiên thường bền lâu và khó thay đổi. Đây là tiền đề quan trọng đảm bảo quá trình tiếp xúc tiếp theo sẽ đặt kết quả tích cực. Do đó, khi phép lịch sự xã giao được quốc gia thể hiện tốt sẽ giúp thể hiện sự tôn trọng của quốc gia đó với quốc gia bạn và tôn trọng chính bản thân của quốc gia đó.
Phép lịch sự xã giao trong lễ tân ngoại giao không đặt ra những chuẩn mực nhất định nhưng nó vẫn giữ được bản sắc dân tộc của quốc gia. Điều đó thật dễ hiểu, bởi lẽ trong giao tiếp quốc tế không đặt ra một nguyên tắc chung rằng trong xã giao quốc tế các chủ thể phải làm những gì và làm như thế nào? Tuy nhiên, trong thực tế đời sống quan hệ quốc tế các quốc gia tự bản thân mình xử sự theo những hành vi chung, tập quán chung của quốc tế. Bởi vì có nhiều điểm chung trong phép lịch sự xã giao nên những quy tắc chung đó cũng chính là thước đo để đánh giá mức độ lịch sự xã giao của mỗi quốc gia trong quan hệ quốc tế. Bên cạnh đó, qua phép lịch sự ngoại giao các chủ thể cũng truyền tải được những nét đẹp văn hóa của quốc gia mình đối với quốc gia bạn; cùng tôn vinh được những bản sắc văn hóa riêng đặc sắc của từng quốc gia.
Phép lịch sự xã giao chính là cách thức tốt nhất giúp đạt được hiệu quả trong đường lối, chính sách đối ngoại của các quốc gia. Điều này cũng dễ hiểu bởi lẽ, đường lối, chính sách của một quốc gia sẽ là yếu tố chủ yếu chi phối hoạt động đối ngoại của quốc gia đó. Từ đó, giúp bày tỏ thái độ tôn trọng, thiện chí, hướng tới tiếng nói chung và thúc đẩy mối quan hệ quốc tế. Thông qua cách xử sự, ứng xử của quốc gia sẽ thể hiện được mong muốn, mục đích của quốc gia đó với quốc gia bạn. Ngược lại, thái độ xử thế của quốc gia chủ, quốc gia bạn sẽ hiểu được điều mà quốc gia chủ muốn xây dựng giữa 2 quốc gia. Tuy không phải là nội dung chủ yếu của họat động đối ngoại nhưng nó là công cụ không thể thiếu của hoạt động đối ngoại nói chung, của ngoại giao nói riêng. Công tác lễ tân tốt hay xấu đều ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động đối ngoại, thậm chí ảnh hưởng đến quan hệ quốc gia. Đây là một lĩnh vực hoạt động phức tạp, lại vừa tinh tế, đòi hỏi có tính khoa học, lại vừa mang tính nghệ thuật. Việc hiểu biết những kiến thức và quy định lễ tân là cần thiết, không chỉ đối với những người làm công tác lễ tân mà còn đối với tất cả những ai tham gia vào hoạt động đối ngoại nói chung và hoạt động ngoại giao nói riêng.
ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
BM lữ hành – Khoa Du lịch – Đại học Huế
